Базовый Call-центр iPECS

- Услуга
- Код: Call Center
0 ₸
- +7 (777) 212-59-00понед.-пятн. с 09:00 до 17:00
Базовый Call-центр на IP АТС iPECS
Если Вам необходим не сильно навороченный Call-центр, с базовым функционалом, который способен покрыть до 90% требований заказчиков, то Вам подойдет IP АТС iPECS от Ericsson-LG.
Внедрение Call-центра в организации на основе этих IP АТС не потребует дополнительных финансовых затрат на дооснащение оборудования АТС.


Основные функции встроенного базового Call-центра в IP АТС iPECS
Работа базового Call-центра основана на организации рабочих мест Агентов и Супервизоров, функции которых описаны ниже.

Агенты (группа агентов), или другими словами "операторы", - это работники Call-центра, которые отвечают на звонки, которые АТС распределяет им в очередности с учетом уровня квалификации оператора.
Система может сопровождать вызов в группу агентов сообщением (любое, которое нужно заказчику).
Если все агенты в группе на момент вызова окажутся заняты, то система может уведомить вызывающего о занятости всех агентов и сообщить вызывающему его номер в очереди.

Для контроля за агентами Call-центра в каждую группу агентов можно назначить до 5 Супервизоров, каждый из которых может осуществлять контроль и управление агентами в режиме реального времени.
Супервизор обладает специальными возможностями по управлению всем Call-центром.
Функции супервизора перечислены ниже.
Агент Call-центра
Агент Call-центра - работник, непосредственно выполняющий функции приема звонков и разговора с клиентами.
Агенты Call-центра имеют только необходимый им для работы функционал.
< Контроль своего статуса (DUTY)
Агент может контролировать свой статус Активен / Не активен.
Если Агент устанавливает статус Не активен, то потребуется дополнительно указать причину.
< Прерывание статуса "Технологический перерыв" (WRAP UP)
Каждый раз, когда Агент завершает обработку звонка очередного клиента, его статус автоматически временно переходит в "Технологический перерыв", давая возможность подготовиться к следующему звонку (например, заполнить в компьютере необходимую информацию о звонке).
Если Агент готов приступить к обработке следующего звонка досрочно, то он может воспользоваться функцией прерывания "Технологического перерыва" (Wrap-Up End).
< Запрос помощи от Супервизора (ACD Help)
Во время разговора с клиентом Агент может запросить помощь от супервизора, воспользовавшись кнопкой {HELP}.
< Автоответ на вызов (ZAP Tone)
Удобная функция, когда Агенту не приходится отвечать на каждый звонок вручную, - при поступлении вызова Агенту посылается короткий сигнал (ZAP Tone) и разговор автоматически проключается.
Конечно же, Агент в этом случае должен быть снабжен телефонной гарнитурой.
Супервизоры Call-центра
Для контроля и управления агентами (группой агентов) в каждую группу агентов может быть назначено до пяти (5) супервизоров.
Супервизор также может быть назначен один на несколько групп.
Контроль производится в режиме реального времени.
Для полноценной работы супервизора его рабочее место должно быть укомплектовано IP телефоном, так как только IP телефон сможет обеспечить работу расширенных функций, которые перечислены ниже.
< Контроль вызовов агентов (Agent Call Monitor)
Функция Agent Call Monitor позволяет супервизору проводить онлайн мониторинг работу агента для целей обучения или оказания помощи агенту.
Супервизор может подключиться к вызову (с приглушенным микрофоном) и прослушать разговор агента и абонента, с которым установлено соединение.
При необходимости супервизор может присоединиться к разговору, включив микрофон.
< Управление статусом агентов (Agent Status Control)
Супервизор на экране своего телефона может просматривать состояние агентов в группе:
- Число обслуженных вызовов,
- Число неотвеченных вызовов,
- Средняя длительность звонка перед ответом,
- Среднее время обслуживания вызова после ответа.
Супервизор может изменять статус исполнения обязанностей агентов: "Не при исполнении обязанностей" или "При исполнении обязанностей".
< Отображение состояния группы (Group Status Display)
Супервизор может просматривать на своем телефоне состояние (статус) каждой из групп агентов, к которым он назначен. Дисплей телефона будет отображать состояние активной группы агентов во время запроса.
Дисплей показывает следующую статистику:
- Число вызовов в очереди
- Наибольшее время ожидания вызова в очереди
- Число агентов, занятых обслуживанием, и число доступных агентов
< Управление параметрами маршрутизации группы (Group Parameter Control)
Супервизор группы агентов может в реальном времени настроить несколько параметров маршрутизации вызовов в группе:
- Пункт назначения для переадресации по неответу (Overflow Destination),
- Время передачи вызова по переполнению (Overflow Time),
- Таймер технологической паузы (Wrap-up Time),
- Пароль для доступа к голосовому почтовому ящику группы.
< Реакция супервизора на запрос помощи (Supervisor Help Response)
Агент может запросить помощь от супервизора, воспользовавшись кнопкой {HELP}.
При этом Супервизору на дисплее его телефона появляется сообщение о запросе помощи, и мигает кнопка {HELP RESPONSE}, нажав на которую Супервизор может оказать необходимую помощь, подключившись к активному вызову агента.
Супервизор может послушать агента и абонента, с которым установлено соединение, и присоединиться к разговору, включив микрофон.
< Вход/выход супервизора из группы (Supervisor Login/Logout)
Функция входа/выхода супервизора предоставляет в его распоряжение средства регистрации и подключения к одной или большему числу групп агентов, а также средства контроля за процессом обслуживания вызовов.
Супервизор может войти в группу (зарегистрироваться) с любого абонентского аппарата системы.
Другие функции Call-центра
< ACD Group (Mailbox)
В случае, если все Агенты Call- центра заняты и не успевают ответить на поток звонков (перегрузка), звонки можно перенаправлять на встроенную Голосовую Почту, it can be re-routed to VSF-VM and leave a
voice message to Mailbox Message Wait Station in ACD Group.
< Маршрутизация по АОН (ICLID Routing)
Звонящий в Call-центр абонент во время приветственного сообщения может набрать цифры для выбора маршрутов (программируется предварительно в АТС).
Также в зависимости от АОН абонента его вызов может быть перенаправлен на назначенный ему маршрут.
< Отсылка статистики Call-центра на E-mail
Пример статистических данных о работе Call-центра приведен ниже.
Периодичность отсылки статистики можно настраивать.
Если Вам требуется дополнительная подробная информация, то пришлите нам запрос на наш email: ipecs@mail.ru
- Цена: 0 ₸