Базовый Call-центр iPECS

Базовый Call-центр на IP АТС iPECS

Если Вам необходим не сильно навороченный Call-центр, с базовым функционалом, который способен покрыть до 90% требований заказчиков, то Вам подойдет IP АТС iPECS от Ericsson-LG.

Внедрение Call-центра в организации на основе этих IP АТС не потребует дополнительных финансовых затрат на дооснащение оборудования АТС.

Основные функции встроенного базового Call-центра в IP АТС iPECS

Работа базового Call-центра основана на организации рабочих мест Агентов и Супервизоров, функции которых описаны ниже.

Агент Call-центра

Агент Call-центра - работник, непосредственно выполняющий функции приема звонков и разговора с клиентами.
Агенты Call-центра имеют только необходимый им для работы функционал.

< Контроль своего статуса (DUTY)
Агент может контролировать свой статус Активен / Не активен.
Если Агент устанавливает статус Не активен, то потребуется дополнительно указать причину.

< Прерывание статуса "Технологический перерыв" (WRAP UP)
Каждый раз, когда Агент завершает обработку звонка очередного клиента, его статус автоматически временно переходит в "Технологический перерыв", давая возможность подготовиться к следующему звонку (например, заполнить в компьютере необходимую информацию о звонке).
Если Агент готов приступить к обработке следующего звонка досрочно, то он может воспользоваться функцией прерывания "Технологического перерыва" (Wrap-Up End).

< Запрос помощи от Супервизора (ACD Help)
Во время разговора с клиентом Агент может запросить помощь от супервизора, воспользовавшись кнопкой {HELP}.

< Автоответ на вызов (ZAP Tone)
Удобная функция, когда Агенту не приходится отвечать на каждый звонок вручную, - при поступлении вызова Агенту посылается короткий сигнал (ZAP Tone) и разговор автоматически проключается.

Конечно же, Агент в этом случае должен быть снабжен телефонной гарнитурой.

Супервизоры Call-центра

Для контроля и управления агентами (группой агентов) в каждую группу агентов может быть назначено до пяти (5) супервизоров.
Супервизор также может быть назначен один на несколько групп.
Контроль производится в режиме реального времени.
Для полноценной работы супервизора его рабочее место должно быть укомплектовано IP телефоном, так как только IP телефон сможет обеспечить работу расширенных функций, которые перечислены ниже.

< Контроль вызовов агентов (Agent Call Monitor)
Функция Agent Call Monitor позволяет супервизору проводить онлайн мониторинг работу агента для целей обучения или оказания помощи агенту.

Супервизор может подключиться к вызову (с приглушенным микрофоном) и прослушать разговор агента и абонента, с которым установлено соединение.
При необходимости супервизор может присоединиться к разговору, включив микрофон.

 

< Управление статусом агентов (Agent Status Control)
Супервизор на экране своего телефона может просматривать состояние агентов в группе:

• Число обслуженных вызовов,
• Число неотвеченных вызовов,
• Средняя длительность звонка перед ответом,
• Среднее время обслуживания вызова после ответа.

Супервизор может изменять статус исполнения обязанностей агентов: "Не при исполнении обязанностей" или  "При исполнении обязанностей".

 

< Отображение состояния группы (Group Status Display)
Супервизор может просматривать на своем телефоне состояние (статус) каждой из групп агентов, к которым он назначен. Дисплей телефона будет отображать состояние активной группы агентов во время запроса.
Дисплей показывает следующую статистику:

• Число вызовов в очереди
• Наибольшее время ожидания вызова в очереди
• Число агентов, занятых обслуживанием, и число доступных агентов

 

< Управление параметрами маршрутизации группы (Group Parameter Control)
Супервизор группы агентов может в реальном времени настроить несколько параметров маршрутизации вызовов в группе:

• Пункт назначения для переадресации по неответу (Overflow Destination),
• Время передачи вызова по переполнению (Overflow Time),
• Таймер технологической паузы (Wrap-up Time),
• Пароль для доступа к голосовому почтовому ящику группы.

 

< Реакция супервизора на запрос помощи (Supervisor Help Response)
Агент может запросить помощь от супервизора, воспользовавшись кнопкой {HELP}.

При этом Супервизору на дисплее его телефона появляется сообщение о запросе помощи,  и мигает кнопка {HELP RESPONSE}, нажав на которую Супервизор может оказать необходимую помощь, подключившись к активному вызову агента.
Супервизор может послушать агента и абонента, с которым установлено соединение, и присоединиться к разговору, включив микрофон.

 

< Вход/выход супервизора из группы (Supervisor Login/Logout)
Функция входа/выхода супервизора предоставляет в его распоряжение средства регистрации и подключения к одной или большему числу групп агентов, а также средства контроля за процессом обслуживания вызовов.
Супервизор может войти в группу (зарегистрироваться) с любого абонентского аппарата системы.

 

Другие функции Call-центра

< ACD Group (Mailbox)
В случае, если все Агенты Call- центра заняты и не успевают ответить на поток звонков (перегрузка), звонки можно перенаправлять на встроенную Голосовую Почту, it can be re-routed to VSF-VM and leave a 
voice message to Mailbox Message Wait Station in ACD Group.

< Маршрутизация по АОН (ICLID Routing)
Звонящий в Call-центр абонент во время приветственного сообщения может набрать цифры для выбора маршрутов (программируется предварительно в АТС).
Также в зависимости от АОН абонента его вызов может быть перенаправлен на назначенный ему маршрут.
 

< Отсылка статистики Call-центра на E-mail
Пример статистических данных о работе Call-центра приведен ниже.

Периодичность отсылки статистики можно настраивать.

Если Вам требуется дополнительная подробная информация, то пришлите нам запрос на наш email: ipecs@mail.ru