Центр обработки вызовов

Центр обработки вызовов

Колл-центр (CallCcenter — Центр обработки вызовов) - подразделение в организации, которое занимается обработкой обращений и информированием по голосовым каналам связи в интересах организации.

Внедряя Центры по обработке вызовов, компании следуют несколько целей:

• общение со своими Клиентами,
• организация и сопровождение процессов продаж продуктов и услуг,
• организация сервисного обслуживания,
• создание «первой линии» технической поддержки.

Государственные организации могут использовать Колл-центры для организации телефонного взаимодействия с гражданами.

Построение Колл-Центров

Колл-центр обычно организуется как открытое рабочее офисное пространство, где работает группа Операторов.

Каждое рабочее место Оператора включает персональный компьютер с программным обеспечение Колл-центра, телефон или гарнитуру, присоединённые к офисной IP АТС. Часто телефон и компьютер Оператора взаимосвязаны.

Группы Операторов могут быть организованы в многоуровневую систему для более эффективной и гибкой обработки вызовов:

• Первый уровень Операторов - это Операторы, которые предоставляют Клиентам базовую информацию,
  На этом этапе часто применяют системы автоматического обслуживания абонентов с помощью IVR (интерактивных голосовых меню).

• Если звонящему Клиенту необходима дополнительная информация, то его вызов перенаправляется на группу Операторов второго уровня, которые обладают большей информацией или могут принимать какие-либо особые решения,
• Самые сложные и узкоспециальные вопросы направляются на Операторов третьего уровня или специалистов за пределами колл-центра.

Помимо Операторов в Колл-центре важно наличие одного или нескольких Супервайзеров, - которые осуществляют функции надзора и контроля для лучшего обслуживания Клиентов, а также для эффективного планирования работы и времени обслуживания Операторами.

В обязанность Супервайзера также может быть возложена помощь Операторам онлайн, если таковое потребуется.

Функциональные возможности Колл-центров:

• регистрация и учет входящих и исходящих вызовов,
• отражение состояния Операторов (занят, свободен, перерыв и т.п.,
• формирование технологической паузы перед обслуживанием следующего вызова из очереди,
• хранение информации о клиенте по истории звонков с данного номера,
• статическая маршрутизация по АОНу абонента,
• вывод на компьютер Оператора информации о поступившем вызове в форме карточки Клиента,
• автоматизация набор номера (для исходящих звонков при обзвоне Клиентов),
• автоматическое распределение вызовов между Операторами внутри группы,
• формирование отчётов по выполненным и принятым звонкам,
• запись разговоров,
• контроль качества работы Операторов Супервайзерами.

Функциональные возможности Колл-центров не ограничиваются перечисленным списком.

Подробнее Базовый Колл-центр на IP АТС iPECS > >